Carta de reclamación: Orientación y muestra

Se dijo una vez: el cliente es el rey. Los consumidores suelen pasar por alto esta máxima. Hay muchas razones para quejarse: no se cumplen los plazos de entrega, la mercancía está dañada, la comunicación es descuidada. Una carta de queja es entonces una clara señal para explicar al destinatario su descontento. ¿Cómo se redacta una carta de reclamación? ¿Cuál es la diferencia entre una queja y una reclamación? Puede encontrar consejos para escribir una carta y un modelo de carta aquí…

¿Por qué escribir una carta de reclamación?

Si tenemos en cuenta los millones de entregas y servicios que se realizan cada día, es perfectamente normal que haya algún pedido que no se cumpla a satisfacción del cliente. Algunas cosas pueden aclararse por teléfono, para otras es más adecuada la forma escrita.

Depende del grado de molestia y del objetivo que se persiga. Una carta de reclamación cumple varias funciones:

Expresas tu ira.

No se trata de ser abusivo. Pero sin una sola palabra de tu parte, la otra persona (a menos que esté al tanto del agravio) no tiene oportunidad de reaccionar. Y fingir que todo va bien no es honesto, sobre todo porque estos problemas pueden afectar a las futuras relaciones comerciales.

Documentan los hechos.

Las llamadas, sobre todo si no llegan a la oficina responsable, tienden a esfumarse. Con una carta de reclamación puede documentar en cualquier momento en qué momento (si es el caso: con qué frecuencia) ya ha tomado medidas sobre el asunto.

Dejan clara la gravedad de la situación.

Las llamadas telefónicas, y hasta cierto punto incluso los correos electrónicos, carecen de carácter oficial. Esto se debe, en parte, al hecho de que una carta de reclamación enviada por correo es para ser agarrada (literalmente). En segundo lugar, los documentos oficiales realmente importantes se siguen emitiendo en papel.

Diferencia entre una queja y una reclamación

Tanto en una queja como en una reclamación, usted explica a su interlocutor que no está satisfecho con el producto o servicio. Sin embargo, existe una sutil diferencia desde el punto de vista jurídico:

Escribir una carta de reclamación

¿Qué debe contener una carta de reclamación? Números, fechas, hechos… todo tendrá este aspecto:

• Datos clave, es decir, fecha, nombres, direcciones, teléfono, números de cliente y de pedido para la trazabilidad.
• Motivo de su carta
• Saludo, palabras de cortesía
• Una descripción detallada de la causa de su insatisfacción.
• Su opinión junto con una referencia a cualquier otra satisfacción
• Posibles sugerencias de mejora y su disposición a hacer concesiones
• Saludo y firma manuscrita

Regla básica: lo que va, vuelve. Con todo su comprensible enfado, nunca debe olvidar mantener la formalidad. Difícilmente puedes esperar que te traten con educación y cortesía si tú mismo escribes una carta que contenga objeciones o incluso insultos.

Sobre todo porque incluso en estos casos debería aplicarse en primer lugar la “presunción de inocencia”, es decir: puede que un encargo no se haya completado a satisfacción, pero no tiene por qué haber una intención maliciosa detrás.

Si no se ha cumplido un plazo, es posible que un empleado haya olvidado transmitir la información. Esto no significa que él personalmente quisiera causarle problemas. Tampoco dice nada de la calidad general de esta empresa ni de la cooperación.

Por ello, los siguientes consejos para redactar una carta de reclamación:

Cortesía

Asuma con confianza que, si describe los hechos con neutralidad, puede esperar naturalmente la comprensión de su interlocutor y que éste se esfuerce por ayudarle.

Dirección

En primer lugar, ponte en contacto con la persona responsable. Así evitarás que te pongan en evidencia internamente; al fin y al cabo, los errores son humanos. Si esto no funciona, el superior puede ser solicitado más tarde.

Claridad

Vaya al grano y describa claramente quién omitió o hizo qué y cuándo, lo que no correspondía al acuerdo. Esto le ayudará a evitar las generalizaciones.

Borrador

Lo mejor que puede hacer el día anterior es pensar en cómo describir algo para que la preocupación de su carta de reclamación quede clara sin enemistarse con la otra persona. Consúltalo con la almohada y vuelve a leer la carta de reclamación al día siguiente: es posible que haya que suavizar algunos términos.

Hacer concesiones

Demuestre que está dispuesto a hablar y a llegar a un acuerdo. Al fin y al cabo, lo que le interesa es una buena relación de trabajo y probablemente siga esperando el producto o servicio.

Por favor, evite estos errores.

Evite las declaraciones épicas absteniéndose de reproducir textualmente conversaciones telefónicas desagradables o similares. Aquí ayuda recordar la fórmula KISS: Sea breve y sencillo.
Absténgase de insultar o hacer comentarios sarcásticos. Es más probable que hagan que su contraparte se “calle”, incluso si tiene razón en el asunto.

Plantilla y ejemplo de muestra de una carta de reclamación

Ejemplos de cartas de reclamos